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14. 问题反馈与返修（RMA）

设备用着不对劲时，App 里有两条路：报告问题——一键把设备的诊断日志发给我们，适合「不确定是不是坏了」的情况；返修申请——确定需要寄回维修时使用，App 会一步步带您完成：确认设备、描述问题、拍照或让设备自检、填写联系方式，审核通过后在 App 里给出寄件地址。

报告问题​

在 App 中打开设备页面，点右上角的救生圈图标「报告问题」。App 会从设备读取诊断日志，您可以再写一句看到的现象（选填，例如「大约一小时后摄像头就停了」），然后点「发送报告」。

  • 只发送设备的诊断日志和您写的备注，没有视频、没有声音、没有位置。
  • 手机正连着设备热点、上不了网时，报告会先存在手机里，等手机连上可上网的网络后自动上传，页面可以直接离开。待上传的报告在「设置」→「支持与售后」→「待上传的问题反馈」中查看，可手动重试或丢弃（丢弃后日志无法再取回）。
  • 如提示「这台设备的固件还不能共享日志」，请先升级固件；仍可只发送文字备注。
  • 报告问题不会生成返修单，也不需要寄回设备。如果确定需要维修，请走下面的返修申请。

返修申请：从哪里进入​

手机 App → 「设置」→「支持与售后」→「申请返修」。需要 App 1.1.6 及以上，Android / iOS / HarmonyOS 均支持。提交时手机需要能上网——如果手机正连着设备的热点，提交前请切换到可上网的网络。

审核通过之前，请先不要寄出设备。寄件地址只在申请批准后显示在 App 里。

申请流程​

  1. 扫码确认设备：扫描设备背面标签上的一维码，核对型号与设备编号后继续。一台设备同一时间只能有一张在办的返修单；如果已经有一张，App 会直接打开那张单，补充材料也请在那张单里补。
  2. 选择问题类型：外观结构 / 通电不亮 / 能开机但有部件不工作 / 录制质量。
  3. 描述问题：选择最接近的症状，再用文字说明什么时候开始、在什么情况下出现、已经试过哪些办法（至少十个字）。写得越具体，越有可能一次修好。
  4. 按问题类型补充材料（见下一节）。
  5. 联系方式：邮箱和手机号至少填一项，国家/地区必填；寄件地址可以现在填，也可以等批准后再补。
  6. 提交：提交成功后会显示返修单号。

不同问题类型需要的材料​

  • 外观结构（外壳裂、支架断、线扯断等）：至少 2 张照片——损坏处特写一张，整机一张。
  • 通电不亮（没灯、没 Wi-Fi、电脑也认不到）：至少 1 张照片，设备和充电器/电源都在画面里。很多「点不亮」最后查出来是电源或线的问题，请先换一套电源和线试一下。
  • 能开机，但有部件不工作（相机、颜色、麦克风、喇叭、Wi-Fi、IMU、SD 卡）：
    • 用 USB 或设备热点连上这台设备（必须是刚才扫码的那一台）；
    • 运行设备自检——会检查所有部件，而不只是您报的那一项；
    • 按提示升级到最新固件：您遇到的问题有可能已经在新版本里修复。升级失败也可以跳过，照样能提交。
  • 录制质量（丢帧、录制不完整、时长不对、文件打不开）：除上一条的连接、自检、升级外，还需附上有问题的 .mcap 文件——先用电脑通过 USB 把这几段录制从设备里拷出来，再在 App 里选择这些文件。

照片支持 JPG、PNG、HEIC、WebP，每张申请最多 9 张。

关于自检录像：自检时设备会录制几秒钟的画面和声音，与自检结果一起上传给我们用于判断故障。也就是说，相机拍到的环境和麦克风收到的说话声会上传到我们的服务器。如果不希望上传，请改选「外观结构」或「通电不亮」类型。

查看进度​

  • 随时扫一下设备标签就能回到这张单的进度页，不用记单号。
  • 设备寄出后就扫不到标签了，可以在「申请返修」页面的「我的返修申请」列表里查看这台手机提交过的所有申请。
  • 填到一半退出的申请会自动保存，下次可以从上次停下的地方继续。
  • 在另一台手机上提交的申请，在这台手机上打不开。请用提交时的那台手机查看，或把单号发给客服。

审核一般在一个工作日内完成。返修单的状态依次为：

  • 审核中：仍可补充照片或说明，补完点「上传补充材料」。
  • 待补充材料：按页面上的说明补齐后点「重新提交」。
  • 已批准：页面显示寄件地址。寄出后请在 App 里填写快递公司和运单号。
  • 未通过：页面会附上说明。
  • 已收到 → 维修中 → 已修好，待寄回 → 已寄回：寄回的运单号会显示在进度页上。

寄出前​

  • 请先把需要保留的录制从 SD 卡拷出来。
  • 包装时请做好缓冲，不要让线缆受力。